服務(wù)小細節(jié)決定客戶去留
私營業(yè)主童先生近期因為在辦理業(yè)務(wù)時受到冷落，決定重新選擇金融服務(wù)機構(gòu)。最近，他公司購買了一批原材料，由于廠家對繳款期限和方式有一定限制，因此他親自去銀行辦理，沒料到等候半晌，最后導致繳款時間超出了原定的期限?！昂谜f歹說，總算和對方解釋清楚，維持了原有的合作關(guān)系，不過那家銀行，我再也不會去了?！蓖壬J為，在告知對方相關(guān)事宜的重要性后，并沒有引起足夠重視，這是銀行對客戶的漠視，因此自己還是決定以后選擇去金融服務(wù)機構(gòu)，更何況現(xiàn)在能夠提供相關(guān)金融服務(wù)的備選機構(gòu)數(shù)量眾多，選擇的余地非常大。
對此，從事客戶服務(wù)管理工作多年的高級客戶經(jīng)理江滔認為，在產(chǎn)品差異化已經(jīng)越來越不明顯的今天，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決勝的關(guān)鍵?！翱梢哉f，如今大部分客戶經(jīng)理80%以上的工作都是在通過各種溝通渠道，不斷增進與客戶之間的交流，更多地留住客戶，而銷售產(chǎn)品和拓展新客戶的工作量僅僅占到20%?！痹谒磥恚瑸轭櫩筒粩鄤?chuàng)造價值，已經(jīng)成為目前大多數(shù)企業(yè)最關(guān)注的問題，但是設(shè)置專業(yè)的客戶服務(wù)管理崗位卻仍沒有成為大勢所趨，一般都由銷售人員承擔部分客戶溝通、維系的工作。
新興的客服職業(yè)發(fā)展遇冷
提到客戶服務(wù)，也許大多數(shù)人腦海中跳出的第一印象就是電話客服接線員，以及購物網(wǎng)站上那個躲在電腦屏幕背后喚顧客為“親”的網(wǎng)店客服。但其實，專業(yè)的客戶服務(wù)人才范疇要寬廣得多，企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作，只要有助于建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客，都屬于客戶服務(wù)管理。
目前，“客戶服務(wù)管理師”已經(jīng)成為一個新興的職業(yè)，但是在企業(yè)中可能并未遇到成熟的發(fā)展空間。高級客戶經(jīng)理江滔表示，目前只有銀行、電信及部分IT企業(yè)的客戶服務(wù)管理初步形成體系，僅僅局限于提供電話或網(wǎng)絡(luò)渠道的簡單咨詢，內(nèi)容和形式都較為機械化，無法滿足客戶的個性化需求，這類客戶服務(wù)人員也在整個企業(yè)中通常處于金字塔的最底端，崗位和職級都相當?shù)停c外企真正的成熟客戶管理體系相比，仍具有較大差距。
目前，客戶服務(wù)工作通常由銷售人員承擔，但他們通常都較為關(guān)注將產(chǎn)品推銷給客戶，而忽視后期持續(xù)而漫長的服務(wù)過程，隨著消費者維權(quán)意識的增強，相對落后的服務(wù)管理就會招致越來越多的客戶抱怨、投訴和流失。江滔認為：“很多公司都有關(guān)于客戶服務(wù)的管理體系和規(guī)章制度，但是主要還是缺少具備人性化服務(wù)理念和專業(yè)技能的人才?！?/P>
服務(wù)管理人才將成招聘熱點
這些年來，隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，服務(wù)客戶為中心的理念開始在國內(nèi)大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過與客戶建立良好的關(guān)系，除了為客戶提供更多、具有更高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項目之外，有些企業(yè)更是與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助客戶發(fā)掘、策劃、把握市場潛在機會，這些人性化的客戶服務(wù)管理手段已經(jīng)締造出不少走在行業(yè)最前端的企業(yè)。
企業(yè)招聘主管Terry表示，最近的校園招聘中公司的一個招聘重點就在于對服務(wù)管理培訓生的招募，因為隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)創(chuàng)造價值的能力越來越取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量，而具備認識市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并能夠?qū)⒋藢肫髽I(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中的人才，將是決定企業(yè)未來發(fā)展的核心人才?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益，因此服務(wù)管理人才也成為現(xiàn)階段企業(yè)的招聘熱點?！?/P>
Terry認為，不久之后的將來，服務(wù)管理理念將會逐漸深入各個行業(yè)，屆時服務(wù)管理人才將會有更大的職業(yè)發(fā)展空間和職業(yè)地位，未來發(fā)展前景較為可觀。 雨菡
