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銀行個(gè)人服務(wù)項(xiàng)目七成要收費(fèi)

萬保人力資源   2011-07-13   瀏覽量:957

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最近,銀行收費(fèi)問題又成為媒體關(guān)注焦點(diǎn),一些報(bào)道甚至稱國內(nèi)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)有好幾千個(gè)??墒聦?shí)并非如此。昨天,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專門召開銀行收費(fèi)和服務(wù)水平情況新聞通氣會(huì)。該協(xié)會(huì)專職副會(huì)長楊再平介紹稱,為弄清銀行服務(wù)項(xiàng)目總體情況,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員銀行進(jìn)行了近一年的專門調(diào)研和集中梳理,對各家銀行稱謂不同而內(nèi)容實(shí)質(zhì)一樣的產(chǎn)品和項(xiàng)目進(jìn)行合并同類項(xiàng)后,銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目總計(jì)1076項(xiàng),其中226項(xiàng)免費(fèi),占比21%。具體來看,個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目總計(jì)276項(xiàng),其中有償服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等七大類共196項(xiàng),個(gè)人免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目為80項(xiàng),占比29%。

■大銀行7年新增38項(xiàng)

有償服務(wù)項(xiàng)目

與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項(xiàng)目比較,大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目662個(gè),較2003年增加338項(xiàng),七年來增長了104%;股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目354個(gè),增長了55%。對比2010年與2003年服務(wù)收費(fèi)水平,各行原有收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)水平總體變化不大。而外圍市場費(fèi)用變動(dòng)所引起的相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)水平略有提高,由匯率變化引起的以外幣計(jì)收的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所提高。

楊再平介紹稱,導(dǎo)致銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目增加的主要原因有四方面:一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。二是服務(wù)渠道創(chuàng)新。三是個(gè)性化服務(wù)增加。四是專業(yè)服務(wù)細(xì)化。

■銀行收費(fèi)給消費(fèi)者知情權(quán)

和選擇權(quán)不夠

盡管銀行收費(fèi)有自己的充足理由,但楊再平仍承認(rèn),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)收費(fèi)方面存在著信息不透明、告知不充分,給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠,尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者選擇不夠等主要問題。

他指出,部分商業(yè)銀行沒有充分利用網(wǎng)站、短信、網(wǎng)點(diǎn)屏幕等多種形式,將各類服務(wù)收費(fèi)信息提前告知客戶,服務(wù)收費(fèi)信息還不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點(diǎn),當(dāng)客戶對服務(wù)收費(fèi)有質(zhì)疑和誤解時(shí),柜員未給客戶做充分解釋。個(gè)別銀行在尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務(wù)沒有全部做到明碼標(biāo)價(jià),沒有給消費(fèi)者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。還有一些商業(yè)銀行對所提供的服務(wù)項(xiàng)目,特別是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目缺乏主動(dòng)宣傳,使公眾、媒體對銀行免費(fèi)服務(wù)、優(yōu)惠措施了解不多、認(rèn)知度不高。銀行業(yè)在加大公眾教育力度、普及金融服務(wù)知識(shí)、增進(jìn)消費(fèi)者對銀行服務(wù)收費(fèi)的了解和認(rèn)知等方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

■不宜籠統(tǒng)反對

銀行收費(fèi)服務(wù)增加

“只要每項(xiàng)銀行收費(fèi)服務(wù)合規(guī)合理而讓消費(fèi)者享受到了質(zhì)價(jià)相符乃至超值的金融服務(wù),這樣的收費(fèi)服務(wù)就能增加消費(fèi)者凈福利,增加社會(huì)總福利,就多多益善,就應(yīng)該肯定,應(yīng)該鼓勵(lì)?!痹谧蛱斓耐鈺?huì)上,楊再平希望輿論監(jiān)督批評更多指向各項(xiàng)銀行收費(fèi)服務(wù)是否合規(guī)合理而讓消費(fèi)者享受到了質(zhì)價(jià)相符乃至超值的金融服務(wù)。因?yàn)椋?就多數(shù)銀行服務(wù)而言,只有建立有償?shù)氖袌龌?wù)機(jī)制, 尊重市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律,充分發(fā)揮價(jià)格合理配置資源的作用,商業(yè)銀行才有持久動(dòng)力,自覺加大投入安裝更多自助服務(wù)機(jī)具的工作力度,為消費(fèi)者提供更多跨行金融服務(wù)便利。

他還就此進(jìn)行了國際比較。歐美銀行中間業(yè)務(wù)收入一般占銀行總收入的25%以上,部分大銀行甚至超過了50%,并呈繼續(xù)上升趨勢。個(gè)案例如德國商業(yè)銀行60%以上的收入來自于中間業(yè)務(wù);巴克萊銀行的中間業(yè)務(wù)收入占73%;美國大型銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入比重多在50%以上,甚至高達(dá)80%。而我國銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入占比僅在20%左右。

■文/本報(bào)記者 程婕

服務(wù)收費(fèi)增多導(dǎo)致客戶滿意度顯著下降

本報(bào)訊(記者 程婕) 昨天,J.D. Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報(bào)告顯示,零售銀行在去年開始推行的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)導(dǎo)致中國零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降。

據(jù)介紹,這項(xiàng)研究從六個(gè)方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗(yàn),包括各渠道交易/業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷、產(chǎn)品、賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)和問題解決,研究會(huì)就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進(jìn)措施。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業(yè)務(wù)的23家主要銀行,對16個(gè)城市的5540名零售銀行客戶進(jìn)行了調(diào)查。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2011年4月至5月進(jìn)行。

報(bào)告顯示,2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分(1000分制)。出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實(shí)施的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)讓客戶感到不滿意。另外,雖然表示遇到經(jīng)歷問題的客戶略有減少(從2010年的20%降至2011年的19%),但對于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分。

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