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企業(yè)管理雜志 

講課雖然是學(xué)員受益，但對(duì)講師自身來(lái)說(shuō)更是一種提升。

文/柳啟星

關(guān)鍵詞：組織經(jīng)驗(yàn)  萃取技術(shù)  課程開(kāi)發(fā)  內(nèi)訓(xùn)師

隨著“后浪”等新生力量的逐步壯大，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入影響，職場(chǎng)新人對(duì)課程也提出了更多更高的訴求。筆者先后服務(wù)于國(guó)內(nèi)一線互聯(lián)網(wǎng)公司，對(duì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)萃取與內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)有較多的探索與經(jīng)驗(yàn)。因此，筆者提出了“4+3+3”的組織經(jīng)驗(yàn)萃取模型，希望能助力企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)及組織經(jīng)驗(yàn)沉淀。

萃取是化學(xué)范疇的一種操作方式，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言，組織經(jīng)驗(yàn)萃取是幫助個(gè)體把過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、知識(shí)、想法和認(rèn)知等，經(jīng)過(guò)混合、脫水、分離等化學(xué)反應(yīng)過(guò)程，最后提取出有價(jià)值的干貨。

傳統(tǒng)的課程開(kāi)發(fā)技術(shù)對(duì)于VUCA時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)稍顯落后，開(kāi)發(fā)周期及個(gè)性化程度均無(wú)法滿足其需求。筆者探索總結(jié)出了“4+3+3”萃取模型：“4”指四有，有顏、有笑、有效、有料；“3”指三力，體力、腦力、心力；“3”指三步，需求分析、內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)創(chuàng)新。

四有——有顏、有笑、有效、有料

筆者曾在一次內(nèi)訓(xùn)師分享課程中向?qū)W員提出這個(gè)問(wèn)題：作為學(xué)員，你覺(jué)得一門(mén)好的課程是什么樣的，請(qǐng)用一個(gè)或多個(gè)詞語(yǔ)來(lái)形容?，F(xiàn)場(chǎng)收集到的高頻回答有如下幾種：干貨、簡(jiǎn)練、有趣、PPT酷炫、講師聲音好聽(tīng)、實(shí)用等。筆者將其總結(jié)為“四有”，即一門(mén)好的課程，需要具備“有顏、有笑、有效、有料”四個(gè)要素。

1. 以學(xué)員的視角，體驗(yàn)一門(mén)好課的先后順序

第一步，先展現(xiàn)給學(xué)員的是視覺(jué)方面如PPT的配色、排版是否讓人舒服，字體大小是否適合等，也可能是聽(tīng)覺(jué)方面如講師的音色音調(diào)、表達(dá)風(fēng)格等。第二步，學(xué)員會(huì)關(guān)注講師授課風(fēng)格是否有趣、現(xiàn)場(chǎng)氛圍歡樂(lè)輕松還是沉悶無(wú)聊等。第三步，關(guān)注講師傳授的內(nèi)容以后能否結(jié)合實(shí)際情境應(yīng)用。第四步，有心的學(xué)員會(huì)把講師的課程內(nèi)容整理為思維導(dǎo)圖，形成知識(shí)點(diǎn)或知識(shí)網(wǎng)等。

2. 以內(nèi)訓(xùn)師的視角，籌備一門(mén)好課的先后順序

第一步，知識(shí)梳理是否成體系；第二步，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)能否對(duì)學(xué)員真正有用；第三步，授課方式是否通俗易懂、生動(dòng)有趣；第四步，課件制作及現(xiàn)場(chǎng)演繹的呈現(xiàn)優(yōu)化?；诖?，筆者整理了2個(gè)不同視角（如圖1）。

視角1：對(duì)于學(xué)員來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)一門(mén)課程如同剝洋蔥，往往是從外到里一層層剝開(kāi)。他們首先體會(huì)課程PPT、講師聲音、課堂氛圍等表層感覺(jué)，其次關(guān)注“有效”與否及內(nèi)容知識(shí)體系。

視角2：對(duì)于講師來(lái)說(shuō)，課程萃取的過(guò)程往往與學(xué)員相反，是從下往上累進(jìn)的過(guò)程。首先要進(jìn)行知識(shí)的梳理及經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，其次關(guān)注講授內(nèi)容是否具備可遷移性，學(xué)員能否學(xué)以致用。如果學(xué)員聽(tīng)課時(shí)聚精會(huì)神表示認(rèn)同則說(shuō)明課件做得不錯(cuò)。所以對(duì)于講師來(lái)說(shuō)注重的是學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握，至于好的呈現(xiàn)方式則是錦上添花，不是決定性因素。

因此，課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中要同時(shí)從學(xué)員視角及講師視角出發(fā)，做到兩者相互平衡。

三力——體力、腦力、心力

對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師而言，做好一門(mén)好課程需要花費(fèi)不少精力去整理思路、收集素材、分析需求等，付出的不僅是時(shí)間還需要堅(jiān)持。筆者將其總結(jié)為“三力”：體力、腦力和心力。

一是體力。在輔助內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，偶爾會(huì)聽(tīng)到內(nèi)訓(xùn)師如此表述：“最近太忙了，課件都是起早摸黑做”，筆者深有體會(huì)。工作日的白天常被各類事情占滿，準(zhǔn)備課件的時(shí)間非常有限，能利用的只有每天早晚的空閑時(shí)間。所以內(nèi)訓(xùn)師在對(duì)時(shí)間、作息的管理上，體力挑戰(zhàn)還是不小的。

二是腦力。課程萃取是一個(gè)構(gòu)建的過(guò)程，需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行梳理總結(jié)，萃取的過(guò)程是不斷促發(fā)內(nèi)訓(xùn)師思考的過(guò)程。經(jīng)歷過(guò)課程萃取的講師，一般都有這種感覺(jué)：講課雖然是學(xué)員受益，但對(duì)講師自身來(lái)說(shuō)更是一種提升，因?yàn)橹v師要時(shí)常復(fù)盤(pán)以進(jìn)行反思和總結(jié)。

三是心力。作為內(nèi)訓(xùn)師，激發(fā)內(nèi)心動(dòng)力最好的因素莫過(guò)于看到自己萃取的經(jīng)驗(yàn)對(duì)學(xué)員有幫助，能為公司的人才培養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)傳遞貢獻(xiàn)自己的一份力量。一堂課程的用心程度是能被學(xué)員從細(xì)節(jié)中感知到的，比如毫無(wú)保留的分享、對(duì)學(xué)員體驗(yàn)的重視等。我們常聽(tīng)到一個(gè)說(shuō)法：教會(huì)徒弟，餓死師傅。但是在VUCA時(shí)代，知識(shí)本來(lái)就無(wú)邊界，樂(lè)于分享、懷有一顆培育之心是一名內(nèi)訓(xùn)師基本的修養(yǎng)。

三步——需求分析、內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)創(chuàng)新

1. 需求分析

需求獲取一般有定性和定量?jī)煞N方式。定性研究可以由內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行抽樣訪談，了解面授對(duì)象的訴求等。定量研究一般由培訓(xùn)部門(mén)協(xié)助進(jìn)行，比如在年度需求收集時(shí)會(huì)獲得大量用戶的高頻反饋，可以針對(duì)其中有價(jià)值的訴求，溯源進(jìn)行深度訪談。

利用KANO需求分析模型。收集匯總需求之后要進(jìn)行分析，此處推薦KANO模型（如圖2），該模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)被用來(lái)劃分需求的優(yōu)先級(jí)。

舉例說(shuō)明，微信的推出并非僅用一個(gè)版本就滿足了所有用戶的需求，具體迭代史如下。

基本型需求：2011年微信1.0版本有文字、圖片聊天功能，接著2.0版本上線語(yǔ)音對(duì)話功能。這些都是基礎(chǔ)功能。

期望型需求：2012年微信4.0版本上線“朋友圈”，后續(xù)上線“附近的人”“搖一搖”。若沒(méi)這些功能用戶滿意度會(huì)稍稍降低，但并不影響使用。

幸福型需求：2013年微信5.0版本上線支付功能。大多數(shù)人不會(huì)因?yàn)槲⑿艣](méi)有支付功能而放棄它的聊天屬性，所以哪怕不提供支付功能，滿意度也不會(huì)降低。

對(duì)于課程設(shè)計(jì)也是一樣，我們首先關(guān)注的是基本需求，比如學(xué)員想要獲得的是真實(shí)的案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，如果滿足不了，學(xué)員滿意度會(huì)大大降低。如果內(nèi)訓(xùn)師課程內(nèi)容豐富，但是課件呈現(xiàn)稍微遜色，學(xué)員滿意度會(huì)稍稍降低，但是影響不大，我們把這理解為是期望型需求。而幸福型需求，就是一門(mén)課程本來(lái)是分享如何邏輯思辨，卻順帶啟發(fā)了學(xué)員如何設(shè)計(jì)PPT，還產(chǎn)生了一些產(chǎn)品創(chuàng)意，這是學(xué)員即使沒(méi)有得到也不會(huì)不滿意的需求。

講師一般都想在一門(mén)課程中傳達(dá)很多內(nèi)容，但并不是所有內(nèi)容都會(huì)得到學(xué)員的認(rèn)同，所以請(qǐng)遵循KANO模型優(yōu)先滿足基本型需求，再逐步滿足期望型、幸福型需求。

描繪用戶畫(huà)像。需求分析的過(guò)程也是用戶畫(huà)像描繪的過(guò)程。先從海量的用戶群里甄選目標(biāo)用戶，即受眾，聚焦于他們遇到的典型情境及痛點(diǎn)，通過(guò)需求的收集與分析之后，可以得出廣義上的用戶畫(huà)像，即目標(biāo)用戶是誰(shuí)？用戶一般在什么情境中使用？ 在這些情境下有什么行為？他們遇到了什么難點(diǎn)、痛點(diǎn)、癢點(diǎn)？因此可以設(shè)定課程的收益為，解決了哪些用戶在什么情境下的什么痛點(diǎn)。

舉例說(shuō)明，某內(nèi)訓(xùn)師在籌備一門(mén)內(nèi)部分享課程，對(duì)需求分析如下。

核心用戶為無(wú)授課經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師；使用場(chǎng)景為課程籌備、實(shí)際講授；痛點(diǎn)為不清楚敏捷課程開(kāi)發(fā)流程與技巧；收益設(shè)定為幫助無(wú)授課經(jīng)驗(yàn)同事，理清課程開(kāi)發(fā)流程，嘗試應(yīng)用課程開(kāi)發(fā)與演繹技巧。

2. 內(nèi)容設(shè)計(jì)

先發(fā)散，梳理知識(shí)點(diǎn)。在確定基本需求和選題之后，內(nèi)訓(xùn)師會(huì)調(diào)動(dòng)腦細(xì)胞梳理知識(shí)體系，但是每個(gè)內(nèi)訓(xùn)師的認(rèn)知不同，知識(shí)體系搭建習(xí)慣也會(huì)因人而異。有的知識(shí)偏碎片化，而有的已形成框架體系。沒(méi)形成體系也不可操之過(guò)急，比較穩(wěn)妥的方式是建議內(nèi)訓(xùn)師拿出一張白紙，將想到的任何東西都寫(xiě)下來(lái)，不用在意對(duì)錯(cuò)，然后運(yùn)用思維導(dǎo)圖進(jìn)行思維發(fā)散。久而久之不用寫(xiě)在白紙上就能直接在思維導(dǎo)圖里編輯而成。內(nèi)訓(xùn)師別急于開(kāi)發(fā)課件，先發(fā)散知識(shí)點(diǎn)，脈絡(luò)清晰后再收集素材案例等輔助內(nèi)容。

后聚攏，構(gòu)建“五線譜”。在確定了整體脈絡(luò)之后，我們運(yùn)用一個(gè)工具——“五線譜”，把大綱、內(nèi)容、時(shí)間、方法及素材5條線做一個(gè)羅列。比如第一環(huán)節(jié)會(huì)講到哪個(gè)要點(diǎn)的哪些內(nèi)容，預(yù)計(jì)需要多長(zhǎng)時(shí)間，用什么方法講授，用到哪些輔助素材。至此一個(gè)課程的設(shè)計(jì)雛形就呼之欲出了。

3. 教學(xué)創(chuàng)新

傳統(tǒng)的教學(xué)方式以講授+問(wèn)答為主，隨著教學(xué)技術(shù)的改進(jìn)，授課方式更加多樣，也更注重學(xué)員的五感體驗(yàn)。筆者總結(jié)了如下幾種目前較受學(xué)員喜歡的方式。

道具應(yīng)用。比如內(nèi)訓(xùn)師在分享《二次元游戲設(shè)計(jì)》課程時(shí)，邀請(qǐng)學(xué)員帶上各自喜歡的手辦一起交流分享。有的內(nèi)訓(xùn)師會(huì)設(shè)計(jì)微信紅包式樣的卡牌，翻開(kāi)后會(huì)看到背面的金額數(shù)，以此作為課程獎(jiǎng)勵(lì)，課程結(jié)束前統(tǒng)一積分。有的內(nèi)訓(xùn)師會(huì)使用圖像卡牌，邀請(qǐng)學(xué)員在課程正式開(kāi)始前每人選取一張，后續(xù)進(jìn)行課程分享。

角色扮演。通用素質(zhì)類、領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)類的課程中，角色扮演練習(xí)的方式尤其受學(xué)員喜歡。比如上下級(jí)的績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)、招聘面試提問(wèn)識(shí)別等。一般由內(nèi)訓(xùn)師設(shè)置或由學(xué)員提供情境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)角色模擬，其他學(xué)員記錄要點(diǎn)并反饋。

場(chǎng)域營(yíng)造。結(jié)合課程需要，有的課程放棄了傳統(tǒng)的桌椅，改用綿軟的坐墊，通過(guò)圍坐的方式展開(kāi)更開(kāi)放的交流；有的不用桌子，只將椅子呈U型擺放，中間位留給引導(dǎo)人，使區(qū)域更加開(kāi)放；有的會(huì)設(shè)置流轉(zhuǎn)看板，讓不同職能的學(xué)員走動(dòng)起來(lái)，便于討論。此種方式多用于小型工作坊，在未來(lái)的教學(xué)應(yīng)用中將獲得更多的喜愛(ài)。

作者單位 歡聚集團(tuán)組織發(fā)展中心

欄目主編 王黎